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發布時間：2022-11-04 11:31:50
來源：廣州12345政務服務便民熱線
廣州12345政務服務便民熱線是市人民政府設立的由12345電話以及配套設置的微信、網站等網絡方式共同組成的24小時公共服務平臺。
廣州12345政府服務熱線受理中心負責廣州12345政務服務便民熱線的日常運行管理工作。區人民政府、市人民政府各部門以及法律法規授權具有管理公共事務職能的市直屬事業單位為熱線事項的承辦單位，負責辦理熱線事項。中央駐穗行政機關、人民團體、社會組織以及承擔公共服務職能的國有企業可以參與熱線事項辦理。
一、熱線服務范圍
使用熱線的自然人、法人或者其他組織（以下統稱訴求人）可以就本市行政區域內的行政管理或者公共服務反映非緊急的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等事項。
下列事項實行分類處理：
?。ㄒ唬斖ㄟ^110、119、120、122等緊急服務熱線處理的，轉接或者指引訴求人撥打相應專線；
?。ǘ┮呀浕蛘咭婪☉斖ㄟ^訴訟、仲裁、行政裁決、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等法定途徑和已進入信訪程序辦理的，告知訴求人相應反映渠道；
?。ㄈ儆邳h委、人大、政協、軍隊職責范圍的，告知訴求人向相關單位反映；
?。ㄋ模┱谵k理的，告知訴求人辦理進展情況；
?。ㄎ澹┥婕皣颐孛?、商業秘密、個人隱私的，向訴求人做好解釋工作。
二、辦理期限
咨詢類熱線事項：自收到事項次日起2個工作日內辦理并回復訴求人。
非咨詢類熱線事項：自收到事項次日起10個工作日內辦理并回復訴求人。
承辦單位反饋辦理情況前，訴求人向熱線反映新情況的，市熱線工作機構應當告知承辦單位。承辦單位認為直接影響熱線事項辦理的，應當向訴求人說明情況，辦理期限重新計算。因發生自然災害等不可抗力情形的，市熱線工作機構應當向訴求人說明情況，辦理期限視情形進行調整。
三、工作流程
補充說明：
【1】電話渠道若在1個工作日內3次無法聯系到訴求人補充信息，互聯網渠道在3個自然日內未收到訴求人補充信息，則關閉該事項。
【2】訴求人收到辦結短信通知后7個自然日內可登錄微信公眾號進行滿意度評價。
四、參與渠道及使用方法
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12345(廣州市內撥打)，外地號碼請撥020-12345。
?。ǘ┪⑿徘?/p>
微信搜索“廣州12345”，進入微信公眾號。
?。ㄈ┚W站渠道
網頁登陸廣州市政府門戶網互動欄目“12345熱線專區”。(http://www.wxhchg.com/hdjl/index.html)
?。ㄋ模八牒棉k”APP渠道
登陸“穗好辦”APP，進入“12345專區”。
五、幾個辦理狀態詞的意義
“待完善”定義：事項要素不全，需要補充。經12345工作人員審核訴求人提交的訴求時，認為需要補充信息的，將退回訴求人并發送短信提醒及時補充。
“已失效”定義：超過3個自然日仍未按提示補充信息并重新提交的工單事項，逾期不作補充，事項將自動關閉。
“辦理中”定義：事項已轉派至相應承辦單位辦理中。
“已辦結”定義：事項已由承辦單位辦理完結、完成答復。
“未評價”定義：訴求人未在規定時間內給予滿意度評價。
“已評價”定義：訴求人在規定時間內完成滿意度評價。
廣州12345微信公眾號
穗好辦APP
粵公網安備 44010602000929號
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